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Révisons Cours Module 6 D'IFAS 

Révisions Module 6 IFAS - Relation et communication avec les personnes et leur entourage

Cours Module 6 D'IFAS N°1 - La relation de soins

Définition de la relation :

Relations : Accumulation d’interactions dans un lien et une continuité, dimension de sociabilité ou des facteurs cognitifs et émotionnels sont à l’œuvre, on peut en déduire que les locuteurs aient des attentes d’interactions en interactions

La relation se créée avec le temps, suite à une succession d’interactions, dans la continuité et dans un lien qu’on est les deux personnes dans cette relation. Ce n’est pas un état mais bien un processus qui se produit lors d’une rencontre entre au minimum deux personnes. On peut aussi créer une relation de groupe.

Toute relation peut être appréhendée à trois niveaux :

• La rencontre : observable à partir des interactions (manifestation concrète de la relation)
  
• La dynamique temporelle : par rapport à la continuation des relations antérieurs, et en anticipant la suite.
  
•  Le contexte : dans lequel se déroule la rencontre.

Une relation peut être analysée et sujette à différents facteurs :

• Le contexte : Il est porteur de norme relationnelle que ce soit lié à l’environnement, la situation ou à une institution.
  
• La temporalité : Aussi bien les expériences passées des interlocuteurs que le stade de leur relation.
  
• Proximité : la proximité ou la distance entre deux personnes nait de la convergence (positivité des liens) et de la divergence.
  
• Le rôle ou statut : Chacun joue un rôle dans la relation.
  
• Les représentations : Chacun a sa propre vision du monde et des choses.

La relation de soins

Nombreuses études ont démontré que les interactions entre le soignant et le soigné créent une relation de soin. Chaque relation est singulière, elle est une création unique, imprévisible, faisant appel à d’autres concepts que l’on va décrire ci-dessous comme les types de relations dans les soins.

Elle peut être simple interaction ou relation suivant les interacteurs, leur connaissance mutuelle, le contexte dans lequel se situe les soins : domicile, service hospitalier, bloc opératoire…

Cette relation est la plus fréquente en milieu hospitalier. Support d’échanges avec le patient ou sa famille, elle est mise en œuvre par le soignant pendant les soins techniques ou de confort. Elle est centrée sur le présent, sur l’acte technique, sur l’activité en cours, sur le devenir immédiat du patient : traitement, confort, douleur, planning de soins, visite médicale… Elle est essentiellement de type informatif.

Au cours des échanges formels ou informels, elle peut être source d’informations importantes données par le patient, mais ce qui prime dans ce temps de rencontre, c’est le soin technique.

Types de relations de soins :

Relation de civilité :

C’est la première relation qui est instaurée entre le soignant et patient., celle qui s’instaure entre toutes personnes lors d’interactions en société qui correspond au code social et culturel, dans le cas de l’Europe elle a pour caractéristique, la gentillesse, politesse, courtoisie et respect.

Relation d’empathie :

L’empathie ne se limite pas à l’expression verbale, mais elle porte également sur les comportements, car les êtres humains émettent et reçoivent des messages par deux processus différents, cognitif et comportemental. L’empathie est donc une attitude active, conscientisée que le soignant est capable d’exprimer à son interlocuteur et qui va être le socle d’une relation de confiance.

Relation d’aide :

C’est une aide psychologique que le soignant apporte afin d’aider son patient à gérer une situation qu’il juge dramatique pour lui : Annonce d’un diagnostic difficile, aggravation de la maladie, fin de vie, perte, deuil, souffrance, maladie chronique, accident, … Cette relation d’aide vise également des personnes qui sont confrontées (comme victime ou comme témoin) à des situations de crise violentes par leur intensité et leur survenue inattendue : Violence, viol, crise familiale, harcèlement, accident…

Relation éducative :

Elle est liée à l’éducation thérapeutique du patient, la mise en place d’habitudes de vie saine, de gagner en autonomie ou même de s’auto soigner.

Relation de soutien social :

Cette relation est tout à fait particulière car il s’agit plutôt d’une relation famille, entourage du patient.

Le rôle du soignant se situe à l’interface entre le patient et sa famille (aidants naturels).

Le soignant peut apporter un soutien direct au patient mais il peut aussi aider la famille épuisée par son activité de soin et de soutien auprès d’une personne atteinte de pathologie aiguë ou chronique, de handicap, de pathologie mentale, de démence sénile, de conduite addictive, des patients en fin de vie…

Il peut s’agir aussi pour le soignant d’aider son patient à mobiliser toutes ses ressources afin de faire face à une maladie ou situation compliquée.

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Cours Module 6 D'IFAS N°2 - Les outils de la communication

Le soignant a plusieurs outils au quotidien qu’il peut mettre en œuvre dans sa communication avec le patient ou ses proches, cela dans le but d’avoir une communication réussie.

Le toucher

Au-delà de la communication verbale, le toucher est l'un des 5 sens de l’humain et c’est aussi une composante de la communication au même titre que l’ouïe, la vision et l'odorat. L’objectif du toucher est vaste, il vise souvent à soulager, rassurer, détendre, procurer un sentiment de proximité et de confiance.

On distingue dans les soins plusieurs types de toucher :

Le toucher relationnel : C’est le toucher en dehors des soins techniques, il est utilisé à des visées thérapeutiques, massage visant à établir un contact et mobiliser le patient aussi bien physiquement par le ressentis que psychiquement par la mise en confiance et apaisement. L’objectif du toucher relationnel peut être à la fois le soulagement de douleurs physiques mais aussi morales, utilisé notamment lors de certaines pathologies psychiatriques dont il est prouvé qu’il apporte un bien-être au patient.

Le toucher massage est une certification que peut obtenir le soignant pour valider officiellement cette compétence, majoritairement dédiée aux l’IDE plus qu’aux AS.

Le toucher de soin : C’est un soin technique qui peut être prescrit ; Au quotidien, l’AS touche les patients au cours des éventuels soins techniques et des soins d’hygiène. Le toucher fait entrer le soignant dans l’intimité des soignés. L’objectif du toucher est vaste, il vise souvent à soulager, rassurer, détendre, procurer un sentiment de proximité et de confiance.

Pour tout soin relevant de la distance intime, la négociation est à renouveler.

La négociation

La négociation, qu’elle soit volontaire ou involontaire, détectée ou non, est obligatoire dans toute rencontre en deux individus, ce qui inclus la communication, un échange ou une relation. Il est indispensable que l’AS sache maîtriser la négociation dans ses relations de soins afin d’arriver à ses fins avec le patient, le convaincre ou même l’impliquer dans le soin.

« Négocier, c’est rechercher à plusieurs une ou des solutions permettant de satisfaire au mieux les besoins de chacune des parties présentes. Elle n’existe pas seulement lors des conflits mais peut se pratiquer à chaque instant de la relation. » (Claude Curchod : relations soignants soignés. Prévenir et dépasser les conflits.)

Caractéristiques :

• Plusieurs parties en présence (individus ou groupes de personnes) et sans intermédiaire.
  
• Divergences d’intérêt entre les parties en présence (conflit d’intérêt).
  
• Existence d’une interaction permanente ou séquentielle entre les deux parties.
  
• Absence de règles de conduite ou nécessité d’unanimité quant à la prise de décision.
  
• Parties souveraines (chacune des deux parties est maitre de son argumentation et de sa décision).
  
• Processus (dynamique) : recherche de solution sur la base d’une coopération ou d’un affrontement (conflit).
  
• Se base sur des techniques de communication.
  
• Aboutit à un résultat : accord, désaccord, refus, échec, concession, compromis, gagnant-gagnant etc.

La médiation

La médiation est un outil qui permet désamorcer des situations de soins tendues. Autrement dit il permet de sortir d’une relation de duel, éviter la confrontation inutile dans le soin et introduire une certaine distance.

Une médiation viable et stable repose sur la concordance des besoins, demandes et réponses.

Les objectifs de la médiation dans le soin :

·       Permettre aux parties de reconsidérer une situation.

·       Amener au rétablissement d’une stabilité

·       Maintenir et améliorer les relations

·       Favoriser la santé des soignants et des soignés

·       Favoriser des soins

Quelques règles pour une bonne médiation :

Ø  Elle intervient uniquement à l’apparition d’une perturbation ou conflit.

Ø  Elle implique l’Intervention d’un tiers impartial et indépendant

Ø  Cet accompagnement doit s’inscrire dans la neutralité

Ø  Le suivi doit le plus possible se faire dans un même lieu et avec les mêmes personnes

NB : Pour les médiations plus officielles, c’est l’IDE qui a pour rôle d’organiser le projet de médiation.

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Cours Module 6 D'IFAS N°3 - Les Techniques de communication

Les techniques de communication sont des méthodes utilisées pour transmettre efficacement un message, aussi bien en communication orale ou qu'en communication écrite.

Techniques de comm’ non verbale :

La position et la distance physique : La proxémie est l’étude des distances sociales entre les individus, importante dans les soins et la communication. On note 4 distances physiques lors de l’interaction : Distance intime, distance personnelle, distance sociale et distance publique.

La posture correspond elle aussi à l’attitude du corps, qui permet d’interpréter l’émotion lors d’un échange.

Le regard : Le contact visuel est très important dans la communication non verbale, un contact visuel prolongé manifestant un intérêt, un contact visuel évité manifestant une gêne ou de la timidité. Toujours garder régulièrement le contact visuel avec son patient.

L’écoute attentive : C’est une technique centrée sur la personne, développée par les psychologues pour accompagner l’expression, dont ils définissent plusieurs types d’attitudes d’écoutes lors de la relation : interprétation, investigation, conseil, soutien, empathie & jugement.

Pour avoir une bonne écoute active il faut respecter les silences, se taire, être attentif aux détails (mots, besoins, sentiments, émotions...), avoir une position neutre sans jugement, pas d’anticipation, une attitude de proximité avec disponibilité & intérêt, si besoin utiliser la reformulation.

Le silence Le silence, pause entre deux paroles, a une importance dans le sens que l’on peut donner à celui-ci, un silence pour être à l’écoute, un ennui, un temps de réflexion, une douleur, un mécontentement ou un évitement.

Techniques de comm’ verbale :

La reformulation : La reformulation est une technique qui consiste à redire avec d’autres termes ce qui vient d’être dit, qui permet de vérifier le message et sa bonne compréhension de tous.

L’adaptabilité : C’est la capacité à adapté sa communication à son interlocuteur : émotions, culture, éducation, représentations sociales & psycho, environnement, ...

La congruence : la congruence est la capacité à « aligner » le verbal, le visuel et le vocal ; Quand vos mots, votre corps, votre voix portent le même message, on peut parler de congruence. Et c’est dans cette configuration que vous serez le plus convaincant.

 L’empathie : L'empathie est au cœur même de la communication, écoute totale et profonde qui ne cherche pas à influencer l'autre ou la qualité de l'échange. C'est être pleinement dans l'instant et à l'écoute véritable des vrais besoins de l'autre. Être détaché et ne pas mettre son ego dans la relation, c'est aussi se mettre en lien avec l'autre, quel que soit ce qu'il a à nous dire, sans nous identifier à lui.

 La synthèse : C’est le fait de résumé le message reçu, pour démontrer indirectement la compréhension de celui-ci, faisant généralement appel à la reformulation, elle sert également de validateur de compréhension.

Le questionnement : Poser des questions, c'est pour des partenaires une manière de se connaître, d'explorer une situation, d'obtenir des informations, d'approfondir certains points, de se préparer à agir. Différents types de questions peuvent donner à la communication son efficacité. Les questions sont pertinentes si elles sont adaptées à la situation d'échange et si elles permettent de recueillir l'information attendue auprès de l'interlocuteur.

Le feedback : Le feedback permet à l’émetteur du message de savoir si le récepteur a bien reçu, compris sa communication voire comment il l’a perçue. Le feedback est généralement un retour d’information positif ou négatif qui clarifie la communication.

Mots clés:  cours AS, Révisons Cours Module 6 D'IFAS, Bloc 3 IFAS , communication de l'AS, techniques de communication.

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